Kategorie

Reklamacje i zwroty

Wzór formularza reklamacyjnego do pobrania: LINK

REKLAMACJA PRODUKTU PRZEZ KONSUMENTA NA PODSTAWIE PRZEPISÓW PRAWA

PODSTAWA REKLAMACJI

Niezgodność towaru z umową
Rękojmia za wady

DATA ZAWARCIA UMOWY SPRZEDAŻY

Dotyczy umów sprzedaży zawartych do dnia 24 grudnia 2014 r.
Dotyczy umów sprzedaży zawartych od dnia 25 grudnia 2014 r.

PODSTAWA PRAWNA

W przypadku umów zawartych do dnia 24 grudnia 2014 r.

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176, z późn. zm.), wraz z innymi powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.

W przypadku umów zawartych od dnia 25 grudnia 2014 r.

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. — Kodeks cywilny (Dz.U. Nr 16, poz. 93, z późn. zm.), wraz z innymi powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.

PODSTAWOWE ZASADY ODPOWIEDZIALNOŚCI SPRZEDAWCY

Niezgodność towaru z umową

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec Klienta, jeżeli Produkt w chwili jego wydania jest niezgodny z Umową Sprzedaży.

Jeżeli właściwości Produktu zostały indywidualnie uzgodnione, domniemywa się, że Produkt jest zgodny z Umową Sprzedaży, jeżeli odpowiada opisowi przedstawionemu przez Sprzedawcę lub ma cechy próbki albo wzoru udostępnionego Klientowi, a także nadaje się do celu określonego przez Klienta przy zawieraniu Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia.

W przypadkach nieobjętych powyższym postanowieniem domniemywa się, że Produkt jest zgodny z Umową Sprzedaży, jeżeli nadaje się do celów, do których towary tego rodzaju są zwykle używane, a jego właściwości odpowiadają cechom typowym dla produktów danego rodzaju. Takie samo domniemanie stosuje się, jeżeli Produkt odpowiada uzasadnionym oczekiwaniom dotyczącym towarów danego rodzaju, wynikającym z publicznych zapewnień Sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela. W szczególności uwzględnia się zapewnienia zamieszczone na etykietach Produktu lub w reklamie, dotyczące jego właściwości, w tym okresu, przez jaki właściwości te powinny być zachowane.

Za zapewnienia producenta uznaje się również zapewnienia osoby, która w ramach prowadzonej działalności gospodarczej wprowadza Produkt do obrotu krajowego, lub osoby, która przedstawia się jako producent poprzez umieszczenie na Produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego.

Produkt uważa się również za niezgodny z Umową Sprzedaży, jeżeli został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, pod warunkiem że czynności te zostały wykonane w ramach Umowy Sprzedaży przez Sprzedawcę lub osobę, za którą Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez Klienta zgodnie z instrukcjami otrzymanymi przy sprzedaży.

Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za niezgodność Produktu z Umową Sprzedaży, jeżeli Klient wiedział o tej niezgodności lub, przy zachowaniu należytej staranności, powinien był o niej wiedzieć.

Sprzedawca nie jest związany zapewnieniem, o którym mowa w art. 4, jeżeli wykaże, że nie znał tego zapewnienia ani, oceniając rozsądnie, nie mógł go znać, że zapewnienie nie mogło wpłynąć na decyzję Klienta o zawarciu Umowy Sprzedaży albo że jego treść została sprostowana przed zawarciem umowy.

Rękojmia za wady

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec Klienta, jeżeli sprzedany Produkt ma wadę fizyczną lub prawną.

Wady fizyczne

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikały z przyczyny tkwiącej w Produkcie w tej samej chwili.

Wada fizyczna polega na niezgodności Produktu z Umową Sprzedaży. W szczególności Produkt jest niezgodny z Umową Sprzedaży, jeżeli:

Nie ma właściwości, które Produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel określony w Umowie Sprzedaży albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia.
Nie ma właściwości, o których istnieniu Sprzedawca zapewnił Klienta, w tym poprzez przedstawienie próbki lub wzoru.
Nie nadaje się do celu, o którym Klient poinformował Sprzedawcę przy zawarciu Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca zgłosił zastrzeżenie co do takiego przeznaczenia.
Został wydany Klientowi w stanie niezupełnym.

Jeżeli Klient jest konsumentem, za zapewnienia Sprzedawcy uznaje się również publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby wprowadzającej Produkt do obrotu w ramach działalności gospodarczej, a także osoby przedstawiającej się jako producent poprzez umieszczenie na Produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego.

Produkt ma również wadę fizyczną, jeżeli został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, pod warunkiem że czynności te zostały wykonane przez Sprzedawcę, osobę trzecią, za którą Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez Klienta zgodnie z instrukcjami otrzymanymi od Sprzedawcy.

Wady prawne

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec Klienta, jeżeli sprzedany Produkt stanowi własność osoby trzeciej, jest obciążony prawem osoby trzeciej albo jeżeli ograniczenie w korzystaniu z Produktu lub rozporządzaniu nim wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu. W przypadku sprzedaży prawa Sprzedawca odpowiada również za istnienie tego prawa.

Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy z tytułu rękojmi

Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia Umowy Sprzedaży.

Jeżeli przedmiotem Umowy Sprzedaży są Produkty oznaczone wyłącznie co do gatunku albo Produkty, które mają zostać wytworzone w przyszłości, Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili wydania Produktu. Postanowienie to nie ma zastosowania, gdy Klient jest konsumentem.

Sprzedawca nie odpowiada wobec konsumenta za brak właściwości wynikających z opisanych wyżej publicznych zapewnień, jeżeli nie znał tych zapewnień ani, oceniając rozsądnie, nie mógł ich znać, jeżeli nie mogły one wpłynąć na decyzję Klienta o zawarciu Umowy Sprzedaży albo jeżeli ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy.

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe w wyniku niewłaściwego użytkowania. W przypadku drewnianych fajek sprzedawanych w sklepie do najczęstszych takich uszkodzeń należą przegrzanie lub przepalenie komina tytoniowego i główki fajki wskutek zbyt intensywnego palenia. Zjawisko to określa się dalej jako niewłaściwa technika palenia fajki.

PODSTAWOWE PRAWA KONSUMENTA

W przypadku umów objętych przepisami o niezgodności towaru z umową

Uprawnienia te co do zasady realizowane są dwuetapowo. Klient może przejść do drugiego etapu dopiero po wyczerpaniu środków ochrony prawnej dostępnych na etapie pierwszym.

Etap 1: Naprawa lub wymiana

Jeżeli Produkt jest niezgodny z Umową Sprzedaży, Klient może żądać doprowadzenia go do zgodności z umową poprzez bezpłatną naprawę albo wymianę na nowy Produkt, chyba że naprawa lub wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów.

Przy ocenie, czy koszty są nadmierne, uwzględnia się wartość Produktu zgodnego z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności oraz niedogodności, na jakie narażałoby Klienta zastosowanie innego sposobu doprowadzenia Produktu do zgodności z umową.

Etap 2: Obniżenie ceny lub zwrot płatności

Jeżeli z przyczyn opisanych powyżej Klient nie może żądać naprawy lub wymiany albo jeżeli Sprzedawca nie doprowadzi Produktu do zgodności z umową w odpowiednim czasie lub gdy naprawa bądź wymiana powodowałaby dla Klienta znaczne niedogodności, Klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny albo odstąpić od Umowy Sprzedaży.

Klient nie może odstąpić od Umowy Sprzedaży, jeżeli niezgodność Produktu z umową jest nieistotna. Przy ustalaniu odpowiedniego czasu na naprawę lub wymianę uwzględnia się rodzaj Produktu oraz cel, w jakim został on nabyty.

W przypadku umów objętych przepisami o rękojmi

Uprawnienia te co do zasady przysługują na równorzędnych zasadach, co oznacza, że Klient może początkowo skorzystać z uprawnień należących do jednej z dwóch poniższych grup.

Grupa 1: Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca niezwłocznie wymieni wadliwy Produkt na wolny od wad albo usunie wadę bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.

Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli Produkt był już wcześniej wymieniany lub naprawiany przez Sprzedawcę albo jeżeli Sprzedawca nie wykonał obowiązku wymiany Produktu na wolny od wad lub usunięcia wady.

Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość Produktu wadliwego pozostaje do wartości Produktu wolnego od wad. Klient nie może odstąpić od Umowy Sprzedaży, jeżeli wada jest nieistotna.

Jeżeli Klient jest konsumentem, może zamiast zaproponowanego przez Sprzedawcę sposobu usunięcia wady zażądać wymiany Produktu na wolny od wad albo zamiast wymiany zażądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem zaproponowanym przez Sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość Produktu wolnego od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady oraz niedogodności, na jakie narażałby Klienta inny sposób zaspokojenia jego roszczenia.

Jeżeli tylko niektóre spośród sprzedanych Produktów są wadliwe i można je oddzielić od Produktów wolnych od wad bez szkody dla którejkolwiek ze stron, prawo Klienta do odstąpienia od umowy ogranicza się do Produktów wadliwych.

Grupa 2: Naprawa lub wymiana

Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo usunięcia wady.

Sprzedawca jest zobowiązany wymienić wadliwy Produkt na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.

Sprzedawca może odmówić spełnienia żądania Klienta, jeżeli doprowadzenie wadliwego Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu z innym dostępnym sposobem usunięcia wady.

WAŻNE TERMINY DOTYCZĄCE REKLAMACJI

Dwa miesiące na zawiadomienie Sprzedawcy o niezgodności

Kupujący traci uprawnienia, jeżeli nie zawiadomi Sprzedawcy o niezgodności Produktu z Umową Sprzedaży w ciągu dwóch miesięcy od jej stwierdzenia. Termin uważa się za zachowany, jeżeli zawiadomienie zostało wysłane przed jego upływem.

Sześciomiesięczne domniemanie istnienia niezgodności w chwili wydania

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, jeżeli Produkt był niezgodny z Umową Sprzedaży w chwili jego wydania. Jeżeli niezgodność zostanie stwierdzona w ciągu sześciu miesięcy od wydania Produktu, domniemywa się, że istniała ona już w chwili wydania.

Dwa lata odpowiedzialności Sprzedawcy

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za niezgodność Produktu z Umową Sprzedaży tylko wtedy, gdy zostanie ona stwierdzona w ciągu dwóch lat od wydania Produktu Klientowi. W przypadku wymiany Produktu termin ten biegnie na nowo.

Roczne domniemanie istnienia wady w chwili wydania

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikały z przyczyny tkwiącej w Produkcie w tej samej chwili.

Jeżeli Klient jest konsumentem, a wada fizyczna zostanie stwierdzona w ciągu roku od wydania Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta.

Dwa lata odpowiedzialności Sprzedawcy z tytułu rękojmi

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od wydania Produktu Klientowi, a w przypadku wad nieruchomości — przed upływem pięciu lat.

Przepisy dotyczące wad fizycznych stosuje się odpowiednio do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi za wady prawne. Termin do wykonywania tych uprawnień rozpoczyna jednak bieg od dnia, w którym Klient dowiedział się o istnieniu wady, a jeżeli dowiedział się o niej dopiero wskutek powództwa osoby trzeciej — od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z tą osobą stało się prawomocne.

GDZIE I W JAKI SPOSÓB ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

Klient może złożyć reklamację, na przykład:

Pocztą: Ostrów 656, 37-700 Przemyśl, Polska
Pocztą elektroniczną: kontakt@brogshop.pl

TREŚĆ REKLAMACJI

W celu ułatwienia i przyspieszenia rozpatrzenia reklamacji przez Sprzedawcę zaleca się podanie następujących informacji:

Informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju stwierdzonej niezgodności lub wady oraz daty jej wystąpienia lub wykrycia.
Żądania dotyczącego doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży albo oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od Umowy Sprzedaży.
Danych kontaktowych osoby składającej reklamację.

Powyższe wymagania mają charakter wyłącznie zalecający. Brak wskazanych informacji nie wpływa na skuteczność reklamacji złożonej bez ich podania.

ZWROT PRODUKTU OBJĘTEGO REKLAMACJĄ

Klient wykonujący uprawnienia z tytułu rękojmi jest zobowiązany dostarczyć wadliwy Produkt na koszt Sprzedawcy na następujący adres:

Ostrów 656, 37-700 Przemyśl, Polska.

Jeżeli ze względu na rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie go przez Klienta byłoby nadmiernie utrudnione, Klient jest zobowiązany udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym się on znajduje.

ODPOWIEDŹ SPRZEDAWCY

Sprzedawca udzieli odpowiedzi na reklamację Klienta bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia.

Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że Sprzedawca uznał reklamację za uzasadnioną.

POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ ORAZ ZASADY DOSTĘPU DO TYCH PROCEDUR

Szczegółowe informacje dotyczące pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń przez konsumentów, w tym zasad dostępu do tych procedur, są dostępne w siedzibach i na stronach internetowych powiatowych oraz miejskich rzeczników konsumentów, organizacji społecznych, których statutowym celem jest ochrona konsumentów, a także wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej.

Dodatkowe informacje można uzyskać na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK):

Konsument może skorzystać między innymi z następujących pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń:

Klient może zwrócić się do stałego polubownego sądu konsumenckiego, o którym mowa w art. 37 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U. z 2001 r. Nr 4, poz. 25, z późn. zm.), w celu rozstrzygnięcia sporu wynikającego z Umowy Sprzedaży. Organizację i tryb działania stałych polubownych sądów konsumenckich określa rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz.U. z 2001 r. Nr 113, poz. 1214).
Klient może zwrócić się do wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej, zgodnie z art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U. z 2001 r. Nr 4, poz. 25, z późn. zm.), z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w celu polubownego rozwiązania sporu między Klientem a Sprzedawcą. Informacje dotyczące zasad i trybu postępowania mediacyjnego prowadzonego przez wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej są dostępne w ich siedzibach oraz na stronach internetowych.
Klient może również uzyskać bezpłatną pomoc w rozwiązaniu sporu ze Sprzedawcą od powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów albo organizacji społecznej, której statutowym celem jest ochrona konsumentów, w tym Federacji Konsumentów oraz Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Federacja Konsumentów udziela porad za pośrednictwem bezpłatnej infolinii konsumenckiej pod numerem 800 007 707, natomiast ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich można skontaktować się pod adresem e-mail: porady@dlakonsumentow.pl.

Wersje językowe